Cómo realizar una devolución desde TPVneo
El proceso de devolución de productos es una operación fundamental en cualquier punto de venta que permite gestionar situaciones en las que un cliente retorna mercancía previamente adquirida. HolaTPV integra un sistema completo de gestión de devoluciones que facilita este proceso, mantiene la integridad del inventario, y genera la documentación fiscal correspondiente de manera automática.
Concepto de Devolución en el Punto de Venta
Una devolución es el proceso mediante el cual un cliente retorna uno o varios productos de una compra anterior, recibiendo a cambio la devolución del importe pagado. Este proceso implica:
Localización de la venta original: Identificar el documento de venta que contiene los productos a devolver
Selección de productos y cantidades: Especificar qué productos y en qué cantidad se devuelven
Generación de documento rectificativo: Crear la documentación fiscal que anula total o parcialmente la venta original
Actualización de inventario: Reincorporar los productos devueltos al stock disponible
Registro del movimiento de caja: Contabilizar la salida de efectivo correspondiente a la devolución
Tipos de Devoluciones
Devolución Total
El cliente devuelve todos los productos de la venta original en su totalidad. El documento de venta queda completamente anulado y se reembolsa el importe total.
Devolución Parcial por Producto
El cliente devuelve algunos productos de la venta, pero no todos. Por ejemplo, de una compra de 5 artículos diferentes, devuelve 2. Los productos no devueltos permanecen en la venta original.
Devolución Parcial por Cantidad
El cliente devuelve parte de la cantidad comprada de un producto específico. Por ejemplo, compró 10 unidades de un artículo y devuelve 3 unidades. Las 7 unidades restantes permanecen en la venta original.
Devolución Mixta
Combinación de los tipos anteriores: algunos productos se devuelven completamente, otros parcialmente, y otros no se devuelven.
Proceso Completo de Devolución
El sistema HolaTPV proporciona una interfaz intuitiva para gestionar devoluciones directamente desde el punto de venta, sin necesidad de acceder a otros módulos del sistema.
Acceder al Listado de Ventas
Para iniciar una devolución, primero debe localizar la venta original:
Asegúrese de estar en la interfaz principal de HolaTPV con una caja abierta
En la pantalla del carrito, localice el botón de Tickets o Historial de Ventas
Este botón generalmente se encuentra en la parte inferior derecha del carrito
Haga clic en el botón de tickets
Se abrirá una ventana modal mostrando el listado de todas las ventas realizadas durante el día actual en el terminal.
Localizar la Venta a Devolver
El listado de ventas muestra información de cada transacción:
Número de documento: Identificador único de la venta
Cliente: Nombre del cliente asociado a la venta
Fecha y hora: Momento en que se realizó la venta
Total: Importe total de la venta
Estado: Indica si la venta está completa, parcialmente devuelta, o totalmente devuelta
Métodos para localizar la venta:
Método 1: Búsqueda por Número de Documento
Si el cliente tiene el ticket o factura:
Localice el campo de búsqueda en la parte superior de la ventana modal
Introduzca el número de documento que aparece en el ticket del cliente
El sistema filtrará el listado mostrando únicamente el documento buscado
Verifique que es el documento correcto revisando el cliente y el total
Método 2: Búsqueda en el Listado
Si no tiene el número de documento:
Revise el listado de ventas del día
Utilice la información del cliente, hora aproximada, o importe para identificar la venta
Puede ordenar el listado por diferentes columnas haciendo clic en los encabezados
Desplácese por el listado si hay muchas ventas registradas
Seleccionar la Venta para Devolución
Una vez localizada la venta correcta:
Verifique que el número de documento, cliente y total coinciden con la información del cliente
Al final de la fila correspondiente a la venta, encontrará botones de acción
Localice el botón de devolución, generalmente de color amarillo o naranja
Haga clic en el botón amarillo de devolución
El sistema cargará el detalle completo de la venta y abrirá la interfaz de devolución.
Configurar las Cantidades a Devolver
Se abrirá una nueva ventana modal mostrando el detalle completo de la venta con todas las líneas de productos. Para cada producto, el sistema muestra:
Producto: Nombre y referencia del artículo
Cantidad vendida: Unidades originalmente vendidas
Precio unitario: Precio al que se vendió cada unidad
Subtotal original: Importe total de esa línea en la venta original
Cantidad a devolver: Campo editable donde debe introducir cuántas unidades se devuelven
Proceso de introducción de cantidades:
Revise cada línea de producto en el listado
Para cada producto que el cliente devuelve, haga clic en el campo Cantidad a devolver
Introduzca el número de unidades que se devuelven
El sistema validará que no introduzca una cantidad superior a la vendida originalmente
Repita el proceso para todos los productos que se devuelven
Deje en cero (o vacío) los productos que no se devuelven
Ejemplo práctico:
Venta original:
Producto A: 5 unidades vendidas → Cliente devuelve 2 unidades → Introduzca 2 en cantidad a devolver
Producto B: 3 unidades vendidas → Cliente devuelve las 3 unidades → Introduzca 3 en cantidad a devolver
Producto C: 1 unidad vendida → Cliente NO devuelve → Deje en 0 o vacío
A medida que introduce las cantidades a devolver, el sistema calcula automáticamente:
Subtotal a devolver por línea: Cantidad a devolver × Precio unitario
Total a devolver: Suma de todos los subtotales de devolución
IVA a devolver: Impuestos correspondientes al importe devuelto
Este cálculo se actualiza en tiempo real, permitiéndole verificar el importe exacto que se reembolsará al cliente.
Verificar el Importe de Devolución
Antes de confirmar la devolución, verifique cuidadosamente:
Cantidades correctas: Revise que las cantidades a devolver coinciden con los productos físicos que el cliente está retornando
Productos correctos: Asegúrese de que está devolviendo los productos correctos
Importe total: Verifique que el total a devolver coincide con lo que el cliente espera recibir
Estado de los productos: Confirme que los productos están en condiciones de ser reincorporados al inventario
Si detecta algún error, puede modificar las cantidades antes de confirmar. Si todo es correcto, proceda al siguiente paso.
Confirmar la Devolución
Una vez verificadas todas las cantidades y el importe:
Localice el botón de confirmación en la parte inferior derecha de la ventana
Este botón generalmente es de color verde y está etiquetado como Devolver, Confirmar Devolución, o Aceptar
Haga clic en el botón verde para procesar la devolución
El sistema ejecutará las siguientes acciones automáticamente:
Generación de documento rectificativo: Crea una factura rectificativa o abono que anula parcial o totalmente la venta original
Actualización de inventario: Reincorpora las unidades devueltas al stock del almacén
Registro contable: Registra el movimiento contable correspondiente a la devolución
Actualización de caja: Registra la salida de efectivo (si la venta original fue en efectivo)
Vinculación de documentos: Relaciona el documento rectificativo con la venta original para trazabilidad
Gestionar el Comprobante de Devolución
Una vez procesada la devolución, el sistema mostrará una nueva ventana modal con opciones para el comprobante de devolución:
Imprimir Ticket de Devolución
Si tiene configurada una impresora de tickets:
Haga clic en Imprimir Ticket
El sistema enviará el comprobante de devolución a la impresora térmica
Entregue el ticket impreso al cliente como justificante de la devolución
Imprimir Factura Rectificativa
Si necesita un documento fiscal formal en formato A4:
Haga clic en Imprimir Factura o Imprimir Abono
El sistema generará un PDF con el formato de factura rectificativa
El documento se enviará a la impresora predeterminada del sistema
Entregue la factura rectificativa impresa al cliente
Enviar por Email
Si el cliente tiene una dirección de correo electrónico registrada:
Haga clic en Enviar Email o Enviar por Correo
El sistema enviará automáticamente el comprobante de devolución en formato PDF al email del cliente
Confirme al cliente que recibirá el documento en su correo electrónico
Finalizar sin Imprimir
Si no necesita generar comprobante físico en este momento:
Cierre la ventana modal o haga clic en Finalizar
El documento de devolución queda registrado en el sistema
Puede imprimirlo posteriormente desde el historial de documentos
Realizar el Reembolso al Cliente
El último paso es devolver el dinero al cliente:
Verifique el importe total a devolver mostrado en el comprobante
Retire el efectivo del cajón portamonedas (si la venta original fue en efectivo)
Entregue el dinero al cliente
Si la venta original fue con tarjeta, procese la devolución según el procedimiento de su terminal de pago
Entregue el comprobante de devolución al cliente
Importante: El sistema registra automáticamente el movimiento de caja correspondiente a la devolución. No es necesario registrar manualmente una salida de caja adicional. Al cerrar la caja, el dinero esperado ya tendrá en cuenta las devoluciones realizadas.
Tipos de Documentos Rectificativos
Dependiendo del tipo de documento original y la configuración del sistema, la devolución puede generar diferentes tipos de documentos rectificativos:
Factura Rectificativa (Abono)
Cuando la venta original fue una Factura, el sistema genera una Factura Rectificativa o Abono:
Documento fiscal oficial que anula total o parcialmente la factura original
Tiene numeración propia independiente
Hace referencia al número de factura original que rectifica
Tiene efectos contables y fiscales completos
Debe conservarse junto con la factura original para auditorías
Albarán de Devolución
Cuando la venta original fue un Albarán, el sistema puede:
Generar un albarán rectificativo con cantidades negativas
Modificar directamente el albarán original reduciendo las cantidades (si aún no se ha facturado)
El comportamiento específico depende de la configuración del sistema
Rectificación de Ticket
Cuando la venta original fue un Ticket simplificado:
Se genera un documento de devolución vinculado al ticket original
El documento tiene validez como justificante de la devolución
Puede imprimirse en formato de ticket térmico o factura A4
Impacto en el Inventario
Las devoluciones afectan directamente al inventario del almacén:
Reincorporación de Stock
Cuando se procesa una devolución:
El sistema identifica el almacén de origen de la venta original
Incrementa el stock disponible en ese almacén con las unidades devueltas
Actualiza los movimientos de stock registrando la entrada por devolución
Los productos quedan inmediatamente disponibles para nuevas ventas
Ejemplo:
Stock antes de la venta: 100 unidades
Venta: 10 unidades → Stock después de venta: 90 unidades
Devolución: 3 unidades → Stock después de devolución: 93 unidades
Trazabilidad de Movimientos
Cada devolución queda registrada en el historial de movimientos de stock:
Fecha y hora de la devolución
Cantidad devuelta
Documento de venta original
Documento rectificativo generado
Usuario que procesó la devolución
Almacén donde se reincorporó el stock
Esta trazabilidad permite auditar completamente el ciclo de vida de cada producto.
Impacto en la Caja
Las devoluciones afectan al flujo de efectivo del terminal:
Registro Automático de Salida
Cuando se procesa una devolución de una venta en efectivo:
El sistema registra automáticamente una salida de efectivo de la caja
El importe de la salida es el total devuelto al cliente
Este movimiento se refleja en el cierre de caja
Cálculo en el cierre de caja:
Dinero esperado = Dinero inicial + Ventas en efectivo - Devoluciones en efectivo + Entradas - Salidas
Devoluciones con Otras Formas de Pago
Si la venta original fue con tarjeta, transferencia, u otra forma de pago:
El sistema registra la devolución vinculada a esa forma de pago
No afecta al efectivo de la caja
Debe procesarse la devolución según el procedimiento del medio de pago (por ejemplo, devolución en el terminal de tarjeta)
Devoluciones de Ventas con Pago Mixto
Si la venta original se pagó con múltiples formas de pago:
El sistema calcula proporcionalmente cuánto corresponde devolver de cada forma de pago
Puede ajustar manualmente cómo se realiza la devolución según acuerdo con el cliente
Registre correctamente cada componente de la devolución
Devoluciones de Ventas de Días Anteriores
El procedimiento descrito anteriormente funciona perfectamente para devoluciones del mismo día. Para devoluciones de ventas realizadas en días anteriores:
Acceso desde el Historial Completo
Desde el menú principal de HolaGest, navegue a Ventas > Facturas (o Albaranes, según corresponda)
Busque el documento original utilizando los filtros disponibles:
Por número de documento
Por cliente
Por rango de fechas
Por importe
Abra el documento original
Utilice la opción Crear Rectificativa o Devolver disponible en el documento
Siga el mismo proceso de selección de cantidades y confirmación
Consideraciones Especiales
Inventario:
Verifique que tiene espacio físico para recibir los productos devueltos en el almacén.
Caja:
Las devoluciones de días anteriores no afectan a la caja del día en que se realizó la venta original, sino a la caja del día en que se procesa la devolución.
Contabilidad:
Las devoluciones de períodos contables cerrados pueden requerir procedimientos especiales. Consulte con su asesor contable si la devolución es de meses anteriores.
Políticas de Devolución
Aunque el sistema permite procesar devoluciones técnicamente, cada negocio debe establecer sus propias políticas:
Elementos de una Política de Devolución
Plazo de Devolución
Defina cuántos días después de la compra se aceptan devoluciones (por ejemplo, 14 días, 30 días, etc.).
Condiciones del Producto
Especifique en qué estado deben estar los productos para aceptar devoluciones:
Embalaje original sin abrir
Producto sin usar
Etiquetas originales intactas
Sin daños ni desgaste
Documentación Requerida
Determine qué documentos debe presentar el cliente:
Ticket o factura original
Documento de identidad
Comprobante de pago
Excepciones
Identifique productos que no admiten devolución:
Productos personalizados
Artículos de higiene personal
Productos perecederos
Mercancía en liquidación o rebajada
Forma de Reembolso
Establezca cómo se realizarán los reembolsos:
Devolución de dinero
Vale o crédito para futuras compras
Cambio por otro producto
Comunicación de Políticas
Publique las políticas de devolución de forma visible en el establecimiento
Incluya un resumen en los tickets o facturas
Capacite al personal para explicar las políticas a los clientes
Documente las políticas por escrito para referencia del personal
Situaciones Especiales
Devolución sin Ticket
Si el cliente no tiene el ticket original:
Intente localizar la venta por cliente, fecha aproximada, o importe
Verifique la identidad del cliente
Confirme que los productos corresponden a ventas registradas
Procese la devolución normalmente una vez localizada la venta
Documente la situación para auditoría
Productos Defectuosos
Si la devolución es por defecto del producto:
Procese la devolución normalmente en el sistema
Separe físicamente los productos defectuosos
Márquelos como no aptos para reventa
Registre el defecto para reclamación a proveedor si corresponde
Ajuste el inventario si los productos no se reincorporarán a la venta
Devolución Parcial de Packs o Kits
Si se vendió un pack de productos y el cliente quiere devolver solo algunos componentes:
Verifique si su política permite devoluciones parciales de packs
Calcule el precio proporcional a devolver
Ajuste manualmente las cantidades y precios si es necesario
Documente claramente la situación
Cambios en Lugar de Devoluciones
Si el cliente desea cambiar un producto por otro:
Procese primero la devolución del producto original
Realice el reembolso correspondiente
Procese una nueva venta con el producto de reemplazo
Ajuste el pago según la diferencia de precio
Alternativamente, algunos negocios prefieren:
Procesar la devolución
Generar un vale o crédito por el importe
Aplicar el crédito a la nueva compra
Mejores Prácticas
Verificación de Productos
Antes de procesar la devolución:
Inspeccione físicamente los productos devueltos
Verifique que están en condiciones de reventa
Confirme que los productos corresponden a la venta original
Compruebe que las cantidades coinciden
Documentación
Conserve todos los comprobantes de devolución
Mantenga un registro de devoluciones frecuentes para identificar problemas de calidad
Documente devoluciones inusuales o de alto valor
Archive la documentación según requisitos fiscales y contables
Atención al Cliente
Trate las devoluciones con profesionalidad y cortesía
Explique claramente el proceso al cliente
Proporcione comprobante de la devolución
Agradezca al cliente y mantenga una actitud positiva
Control y Análisis
Revise periódicamente las estadísticas de devoluciones
Identifique productos con alta tasa de devolución
Analice las causas de devoluciones para mejorar
Establezca alertas para patrones inusuales de devoluciones
Consejo profesional: Configure informes automáticos de devoluciones para revisar semanalmente. Un aumento repentino en devoluciones puede indicar problemas de calidad, errores en la descripción de productos, o incluso intentos de fraude que requieren atención inmediata.
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